Jornada do Paciente: O que você precisa saber para melhorá-la.

É o conjunto de todas as etapas pelas quais o seu paciente deve passar, desde o momento em que ele percebe algum sintoma, decide que precisa agendar uma consulta médica, depois o exame para diagnóstico e até o pós consulta.

A experiência que o paciente tem durante toda essa jornada determinará a fidelidade dele aos seus serviços.

A compreensão e o mapeamento dessa jornada são essenciais, para você entender exatamente por quais setores esse paciente passará, quais equipes farão parte dessa jornada e as ferramentas utilizadas. Com essas informações em mãos, a identificação dos pontos de melhoria como: investimentos em infraestrutura, tecnologia e recursos humanos, canais de atração, processos de qualidade e afins, se torna muito mais fácil, prática e rápida.

Diferentes necessidades deverão ser atendidas durante as diversas etapas percorridas pelos seus pacientes. É muito importante lembrarmos disso! Existe uma variação muito grande entre os perfis de pacientes e consequentemente as jornadas acabam por tomar ramificações diferentes.

Uma boa gestão da comunicação também se faz necessária. A clareza e a precisão nos procedimentos devem estar sempre alinhados à expectativa do paciente, dos familiares e amigos que o acompanham. A Comunicação integrada, treinamentos permanentes, padrões de qualidade, uso correto da tecnologia, constantes pesquisas de satisfação e a humanização da jornada são pontos chave durante este processo.

Ao perceber que todos integrantes da jornada sabem quem ele é, o que está fazendo ali e por quais procedimentos irá passar, assim como a sua percepção mediante o conforto das instalações, rapidez, qualidade, segurança, tecnologia e conhecimento dos processos, o fará  se sentir acolhido e seguro. Ajudando inclusive no resultado do tratamento.

Outro ponto crítico nessa jornada é o pós-consulta, e aqui vão algumas dicas para você finalizar essa última etapa com chave de ouro:

– Certifique-se de que não restaram dúvidas sobre o tratamento ou o período de retorno;

– Mostrar todos os canais de comunicação disponíveis;

– Se prontifique e resolva qualquer tipo de problema que o paciente possa ter;

– Mantenha algum tipo de comunicação com esse paciente;

– Facilite a comunicação com seus pacientes;

– Tenha sempre atualizado o cadastro completo dos seus pacientes.

Fiquem atentos pois mais conteúdos estão por vir.

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