O PACIENTE NO CENTRO DE TODO O PROCESSO
No mês de experiência do cliente na YouCare, queremos fazer uma provocação aos profissionais e empresas do segmento da saúde: o quanto estamos prontos para manter o cliente no centro?
Foi com essa pergunta em mente que um grupo formado por representantes da YouCare e do Grupo Fleury trabalhou para viabilizar o desenho da visita técnica que receberá o grupo participante da 2ª ClevelandExperience. Somados, esses profissionais têm juntos mais de 150 anos de experiência no segmento da saúde, em particular a área de medicina diagnóstica.
Pensando sobre a melhor forma de impactar e trazer insights aos profissionais, o grupo acredita que a experiência se co-cria, ou seja, ela é criada em conjunto pelos stakeholders da saúde, incluindo o paciente.
Apesar de ser vista como uma prática que virou foco de muitas empresas do segmento, representa algo básico que leva em consideração a qualidade e a segurança e precisa ter como centro o paciente.
Mesmo sendo o mote de muitos eventos, cursos, trabalhos de consultorias e até um novo cargo nas empresas, a experiência tem começo, meio, mas não fim. Ou seja, o desafio é manter o cliente no centro mesmo quando os interesses entre os players não sejam iguais.
Dentre outras inquietudes desse grupo, foi apontado como grande preocupação a forma com a qual os pacientes se tornam mais empoderados e como os profissionais da saúde respondem e acompanham essa independência por meio da empatia.
Conclui-se então que existe muito espaço e oportunidades para que prestadores e planos de saúde possam juntos estabelecer alianças de interesse mútuo que vão desde iniciativas baseadas em diagnóstico de doenças específicas até o compartilhamento de ferramentas tecnológicas que facilitem esse processo.
E é justamente o tema central do 10º Summit de Experiência do Paciente, organizado pela Cleveland Clinic que a YouCare aposta levar um grupo interdisciplinar capaz de “sair da caixa” e encontrar pontos comuns para juntos manter o cliente no centro.
Confira o que o grupo Fleury tem feito para manter a sua essência e melhorar a experiência do cliente e engajar médicos e outros profissionais. A Diretora Médica Daniella Kerbauy, especialista em hematologia e há anos conduzindo o tema na empresa comemora conosco a semana com um breve bate-papo sobre o assunto.
- Por que a Cleveland Clinic pode ser considerada um modelo de referência em Experiência do Cliente?
A Cleveland Clinic foi pioneira em trazer um C level executive (Chief Experience Officer) para dentro das empresas de saúde. Também foi responsável pelo turnoaround do hospital que vinha com desempenho aquém do mercado e está hoje entre os TOP 2 nos Estados Unidos.
- Falar da experiência do cliente para o grupo Fleury não é algo novo. O que motivou a empresa a incorporar um modelo internacional? Conte um pouco a respeito desse processo.
A experiência de ter vivido o Summit de 2014 ainda com o Dr.James Merlino (ex Chief Experience Officer) e os eventos posteriores culminando em 2017, quando fechamos a proposta e embarcamos no modelo de amplificadores da empatia no setor de saúde.
- Quais foram os principais desafios que você encontrou para sua implementação e continuidade?
O engajamento do corporativo e o cascateamento do treinamento em uma empresa com dez mil colaboradores e mais de dois mil médicos.
- A partir da sua experiência com essa temática, empresas de menor porte podem ter êxito em colocar em prática a experiência do cliente em seus serviços? Por onde começar?
Sim, todos devemos olhar para a experiência e trabalharmos nos recursos que reforçam um comportamento empático. Essa é uma obrigação no setor de saúde, mas um ganho potencial na nossa sociedade como um todo.
- Apostando na colaboração, qual é a sua opinião em relação à iniciativa da YouCare em organizar pela segunda vez consecutiva essa imersão no tema que conta com iniciativas nacionais e internacionais tendo como referência a Cleveland Clinic? E como o Fleury estará participando desse processo?
A proposta da Youcare de ser um porta-voz do tema interconectando os diversos stakeholders do setor é uma iniciativa singular. Obviamente a parceria conosco e com outras instituições é primordial para que possamos impactar o setor de forma mais abrangente.
- Qual seu conselho para os profissionais e empresas que desejam manter o paciente no centro de tudo?
Empatia sempre!
Sobre Daniella Kerbauy:
Diretora de Operações Médica do Grupo Fleury.
Research Fellow Cancer Center Cleveland Clinic Foundation.Residência Médica em Clínica Médica e Hematologia/Hemoterapia na Escola Paulista de Medicina. Doutorado em Hematologia pela UNIFESP.
Pós-doutorado no Fred Hutchinson Cancer Research Center, Seattle, WA.
MBA executivo “OneMBA, Global Executive MBA Program”.
Áreas de atuação:Hematologia / Doenças Mieloproliferativas Crônicas Ph negativas / Gestão de Saúde
