A importância do design na experiência do cliente
Ser atraente é um dos componentes de um produto ou serviço, mas muito mais que isso, é necessário que exista uma oferta de valor de alta relevância e impacto para seu público. Mas como criar essa equação?
Sofia é uma garotinha de 6 anos que está fazendo um tratamento médico para uma doença rara. Sofia é apaixonada por animais, tem muitos amigos e gosta de histórias e filmes de fantasia… Mas quando se trata de fazer o exame de ressonância, Sofia tem muito medo e sofre muito durante o processo.
Após o agendamento de seu exame, Sofia recebeu em casa alguns materiais para o procedimento, mas não havia nada ali que despertasse o interesse da garotinha e nem mesmo que a fizessem imaginar essa experiência divertida e diferente de outras consultas médicas.
Mas se esses materiais estivessem relacionados a alguma atividade da qual ela gostasse muito, como acampar? E se viessem dentro de uma mochilinha? E se ao chegar ao hospital a enfermeira estivesse vestida de chefe dos escoteiros para recebê-la para a “atividade”?
O primeiro passo para um bom desenho de experiência do seu cliente é saber muito bem quem você é e o que você oferece.
Tudo isso poderia ser aplicado caso a empresa tivesse o design thinking como uma das ferramentas na construção da jornada do seu cliente. Compreender os hábitos de seus clientes, entender o que o motiva, suas paixões, seu estágio de vida e seu comportamento em relação àquilo que sua empresa oferece é um dos princípios dessa poderosa ferramenta no desenvolvimento das relações de consumo.
A Oracle, multinacional de tecnologia especializada no desenvolvimento e comercialização de soluções para o atendimento ao cliente, criou um white paper muito interessante sobre a capacidade do design thinking redesenhar experiências insatisfatórias. A metodologia é utilizada internamente com parceiros e clientes da Oracle na obtenção de resultados práticos.
Por Marcelo Brandão
Fonte: http://consumidormoderno.uol.com.br/
Após o agendamento de seu exame, Sofia recebeu em casa alguns materiais para o procedimento, mas não havia nada ali que despertasse o interesse da garotinha e nem mesmo que a fizessem imaginar essa experiência divertida e diferente de outras consultas médicas.
Mas se esses materiais estivessem relacionados a alguma atividade da qual ela gostasse muito, como acampar? E se viessem dentro de uma mochilinha? E se ao chegar ao hospital a enfermeira estivesse vestida de chefe dos escoteiros para recebê-la para a “atividade”?
O primeiro passo para um bom desenho de experiência do seu cliente é saber muito bem quem você é e o que você oferece.
Tudo isso poderia ser aplicado caso a empresa tivesse o design thinking como uma das ferramentas na construção da jornada do seu cliente. Compreender os hábitos de seus clientes, entender o que o motiva, suas paixões, seu estágio de vida e seu comportamento em relação àquilo que sua empresa oferece é um dos princípios dessa poderosa ferramenta no desenvolvimento das relações de consumo.
A Oracle, multinacional de tecnologia especializada no desenvolvimento e comercialização de soluções para o atendimento ao cliente, criou um white paper muito interessante sobre a capacidade do design thinking redesenhar experiências insatisfatórias. A metodologia é utilizada internamente com parceiros e clientes da Oracle na obtenção de resultados práticos.
Por Marcelo Brandão
Fonte: http://consumidormoderno.uol.com.br/
