Clientes e empresas divergem sobre qualidade da experiência – Comentário Radar Saúde News

O comportamento dos consumidores sempre mudou ao longo dos anos, porém recentemente vimos que houve uma aceleração dessas mudanças. Um belo exemplo disso é o crescimento da digitalização e o imediatismo dos clientes, que por sua vez esperam mais agilidade por parte das empresas quando os assuntos passam pela solução de problemas e vão até o atendimento.

Recentemente a Opinion Box e a Octadesk se reuniram e realizaram o estudo Customer Experience Trends 2021, estudo focado em avaliar o comportamento dos consumidores e suas relações com as empresas, principalmente no âmbito de atendimento.

Sabemos que a experiência do cliente é o principal fator diferencial de uma marca, ultrapassando preço e qualidade do produto, como a Walker havia previsto em seu estudo “Walker’s Customers 2020: A Progress Report” (https://www.walkerinfo.com/knowledge-center/featured-research-reports/customers-2020-a-progress-report).

E por que podemos afirmar isso com certeza? A experiência do cliente, envolve todas as etapas da jornada do consumidor, ou seja, é a experiência que o cliente tem durante todo o processo de interação, antes, durante e no pós-venda. Afetando diretamente o comportamento do cliente, e construindo memórias que impulsionam sua lealdade e afetam diretamente a organização.

Logo, se o cliente não tem uma experiência agradável as chances de retornar são mínimas, sabemos também que isso depende de diversos fatores e é por isso mesmo que devemos apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível.

O estudo Customer Experience Trends 2021, nos traz informações muito valiosas como o fato de 76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência, no entanto, apenas 49% dos consumidores têm essa percepção. É uma diferença e tanto não?

E é nesse momento que nos perguntamos “Será que os meus clientes tem uma boa experiência?”, ou melhor, “Qual é a percepção que meus clientes tem em relação à sua experiência dentro da minha organização?”.

Essas são questões muito fáceis de serem respondidas, principalmente quando temos um trabalho mundo bem feito no pós-venda, porém se não tem devemos começar pelas pesquisas de satisfação! O mais importante não é só entender a percepção que seus clientes tem da jornada, mas também o aprimoramento da mesma.

Como podemos fazer isso?

É importante entender que esses aprimoramentos começam de dentro para fora! Colaboradores apaixonados e ligados ao propósito da empresa, fazem toda a diferença, por isso o treinamento e a implementação de uma área de Customer Experience são essências. Assim como, o desenho, o conhecimento e a personalização da jornada, o conhecimento sobre os diferentes públicos que atendemos, o alinhamento entre todos os setores e muito mais.

Quer saber mais sobre a experiência do cliente, jornada do cliente e como aprimora-las?

Nós podemos ajudar!

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