Experiência do paciente. Sua empresa está preparada?
Há dois 2 anos, a You Care participa do maior evento mundial organizado pela Cleveland Clinic sobre experiência do paciente com o intuito de se aprimorar sobre as diversas e mais efetivas maneiras de engajar o médico e o paciente.
Um tema ainda pouco explorado no Brasil que com certeza pode nos ajudar a estar mais preparados para competir e nos manter no mercado.
Para melhor explorar o tema, convidamos a especialista Kelly Rodrigues, sócia Diretora da Patient Centricity Consulting, que auxilia as organizações que atuam na área de saúde a entender, transformar e aprimorar a experiência do paciente, contribuindo diretamente para o desenvolvimento contínuo e sustentável de toda a Organização.
You Care: Por que incluir em nosso dia a dia o estudo do tema experiência do paciente?
Kelly:
As Instituições de Saúde já atuam de certa forma com o tema. Os hospitais possuem sua área de Qualidade, de Segurança Assistencial, já medem resultados de satisfação, mas a verdade é que quase nenhuma Instituição brasileira atua de forma centrada no paciente, ou seja, todos atuam em silos.
Cada área tem o seu projeto e o seu foco. É preciso ter um foco único, e é daí que vem a importância do “Escritório do Paciente”. Precisamos todos em um único objetivo e atuar em função do paciente.
Afinal as Organizações de Saúde, só existem, porque existe o paciente.
Estamos em um momento de maturidade e de mudanças no Brasil, a importância de centrar a atenção no paciente, significa inserir o paciente no centro dos cuidados e, assim, tratá-lo de uma forma mais humana e, ao mesmo tempo, mais eficaz e financeiramente viável, organizando médicos e equipes para que trabalhem em sinergia e coloquem em prática conceitos fundamentais como colaboração e inovação, e isso só se consegue junto.
A atenção à equipe também é fundamental, pois é ela quem entrega a “experiência”.
You Care: Notamos que um dos grandes desafios das empresas da saúde está relacionada ao tema “Segurança do Paciente”. Como esse tema se relaciona com a experiência do paciente?
Kelly:
A experiência do paciente não é só satisfação, mas sim a satisfação global, que inclui a segurança assistencial e o desfecho clínico.
Porém, os pacientes não conseguem avaliar os cuidados clínicos/técnicos.
Eles só conseguem fazer isso quando algo deu errado.
O fato é que ninguém procura um serviço de saúde, porque quer… e sim porque precisa. Normalmente está com medo e vulnerável e quer se sentir acolhido.
Não podemos definir a experiência do paciente com percepções ou somente com a satisfação do paciente, porque corremos o risco de marginalizar as questões mais importantes, como a segurança do paciente, mas devemos levar em conta sim a satisfação global.
Na experiência do paciente, segurança e qualidade estão intimamente ligadas, e por este motivo cada Instituição precisa definir o que significa a experiência do paciente para ela.
You Care: Recentemente você participou de uma pesquisa no segmento hospitalar sobre a afinidade dos mesmos com o tema “Experiência do Paciente”. Conte um pouco para nós a respeito dos principais achados.
Kelly:
A pesquisa foi realizada em 2015, com os CEO’s dos hospitais da ANAHP.
Na ocasião a ideia era saber quais as grandes preocupações desses gestores para aquele ano e qual o grau de conhecimento do tema “Experiência de Pacientes”.
De alguma forma, os hospitais diziam querer investir na assistência centrada no paciente, com alocação de recursos em estruturas físicas, eficiência da operação, engajamento dos funcionários e médicos, além do treinamento da equipe.
Para os líderes, o Atendimento Centrado no Paciente diz respeito, principalmente, a uma questão gerencial, que parte da direção do hospital (implementação de cima para baixo) e na ocasião tendia a concordar que o tema tem a ver com assistência humanizada e que será um diferencial entre os hospitais no curto prazo.
Abaixo alguns gráficos
You Care: Na sua opinião as instituições de saúde no Brasil ainda estão engatinhando nesse assunto pelo pouco conhecimento e tangibilização na prática sobre seus ganhos?
Kelly:
A área hospitalar já iniciou o seu movimento com o Hospital Israelita Albert Einstein, e alguns outros importantes hospitais estão se estruturando para isso.
A indústria farmacêutica, as clínicas de oncologia e alguns outros setores mais sensíveis também estão se movimentando e vendo a importância desse olhar de “dentro para fora” com a visão do paciente.
Estamos no começo desse processo no Brasil e por esse motivo é mais difícil tangibilizar os resultados, pois eles chegam com o tempo e com as mudanças.
Não temos ainda resultados financeiros brasileiros, mas sem dúvidas temos um grande benchamarking com modelos internacionais.
You Care: Você citaria algum case no Brasil ou no exterior que reflete os principais ganhos em se adotar programas baseados na experiência do paciente?
Kelly:
Um relatório recente emitido pela Accenture mostra ligações claras entre a rentabilidade de um hospital e a qualidade da sua experiência do paciente. Hospitais que oferecem uma experiência do paciente “superior” alcançam margens líquidas que são em torno de 50% maior, em média, do que aqueles hospitais que proporcionam uma experiência “média” ao paciente. A Deloitte Consulting LLP também emitiu um relatório que oferece resultados semelhantes. O relatório também mostra claramente que os hospitais que gastam mais na experiência do paciente obtém retornos muito superiores sobre seu investimento. Veja o gráfico abaixo.
You Care: Como a sua empresa tem contribuído com a introdução desse tema nas instituições de saúde?
Kelly:
Auxiliamos as Organizações de diversas formas, desde a implementação de um “Escritório do Paciente”, trabalhando a cultura organizacional, as lideranças nos seus diversos níveis, até o engajamento dos pacientes e familiares, além de outras demandas como iniciar projetos pontuais escutando a “voz” do paciente em áreas sensíveis no hospital, entender a jornada do paciente na indústria farmacêutica por exemplo, além de diversas técnicas para entender e redesenhar a experiência quando necessário.
Algumas Organizações tem também nos solicitado workshops e palestras para aquecer o tema entre as lideranças.
You Care: Pensando na atuação da You Care no mercado da saúde como acredita que poderíamos ajudar?
Kelly:
A You Care tem um espírito inovador e já estuda o assunto há 2 anos. Com sua experiência no setor de saúde aliado ao conhecimento de Cleveland, sem dúvida pode ajudar as Organizações a implementar os seus programas de engajamento. O que sempre digo é que a experiência do paciente não é um destino, mas sim uma jornada, e nessa jornada temos que ter bons e competentes aliados para entregar a melhor experiência para o paciente, para o médico, para a equipe e o melhor resultado para a Organização.
Kelly Cristina Rodrigues, executiva com mais de 20 anos de atuação na área de marketing em saúde e especialista em atenção centrada no paciente com cursos nas principais Instituições sobre o tema, como Cleveland Clinic, Press Ganey, NEJM Catalyst, Institute for HealthcareImprovement, entre outras. Membro da Association for Patient Experience.
Graduada em Relações Públicas pela Universidade Metodista e MBA em Marketing de Serviços pela ESPM, com módulo em Negócios Internacionais na Universidad de Nebrija na Espanha.
É Professora de Marketing em Saúde da FGV para pós-graduação de Administração Hospitalar do CEAHS e MBA de Gestão em Saúde e sócia-diretora da PatientCetricity Consulting.
