Experiência do Paciente
Recursos essenciais para entender a jornada do paciente e proporcionar um atendimento de excelência
Este curso é voltado para profissionais da área da saúde que trabalham diretamente com clientes internos ou externos, como recepcionistas, atendentes de call center e pessoal administrativo. Ele oferece recursos para compreender a jornada do paciente e aprimorar o atendimento, visando encantar o cliente e proporcionar uma experiência de serviço excepcional.
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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
+ Diferença entre Paciente e Cliente
Contextualização: Quem é o cliente? – Perfil do consumidor/paciente atual
+ Expectativa X Ponto de Vista X Realidade
- Definição de expectativa, ponto de vista e realidade;
- Reflexão de como nossa expectativa é criada;
- Fórmula da satisfação do cliente;
- Introdução a jornada do cliente;
- Apresentação dos pontos de interesse do cliente;
- Discussão em cima de trechos de filmes sobre expectativa e realidade.
+ Jornada do Paciente
- Experiência x Satisfação;
- Reflexão sobre todas as etapas que o paciente interage com o serviço, suas emoções e expectativas;
- Mapeando a jornada do paciente dentro da sua clínica/laboratório
+ Ferramentas da Qualidade - Visão de Processos Centrados no Cliente
- Introdução à Qualidade;
- Definição de processos;
- Tecnologia da informação como importante aliada;
- Desenho de processos sob o ponto de vista do mapeamento da jornada do cliente;
- Padronização na busca da eficiência (rotina).
+ Perfis de Cliente
- Entendendo as diferenças e os principais perfis;
- Como superar a expectativa com cada perfil;
- Exemplos;
- Comunicação empática.
+ A hora da verdade: Quando algo dá errado com o cliente
- Reflexão sobre as oportunidades existentes nas reclamações;
- Técnica de como agir quando o cliente reclama;
- Como superar as expectativas dos clientes após uma reclamação.
+ A Importância do Trabalho em Equipe
- Conceito e importância;
- Definição ciclo de serviços – engrenagem;
- Definição das características da equipe de alta performance;
- Como fazer;
- Recursos e Interferências.
+ Prazer em Servir
- Conceito de servir;
- Reflexão sobre servir e ser servido, as interações do dia a dia.
É EMPRESA?
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Oferecemos soluções sob medida para empresas que desejam desenvolver suas lideranças internas. Nosso programa pode ser adaptado para atender às necessidades específicas do seu negócio, garantindo que seus gestores e líderes estejam preparados para enfrentar os desafios do mercado com competência e confiança.
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