Co-criação de valor para médicos

Entre os dias 17 e 20 de maio aconteceu em Cleveland, Ohio, o congresso Empathy and Innovation Summit, organizado pela Cleveland Clinic, este é considerado o maior evento do mundo sobre experiência do paciente.

 
Durante a conferência, dedicada a melhorar a experiência do paciente nas organizações de saúde sob o ponto de vista da empatia e inovação, os participantes tiveram a oportunidade de ouvir e debater como a experiência acontece, a importância da comunicação nesse contexto e a necessidade de ser ter um engajamento médico antes de qualquer iniciativa.
 
O único trabalho da América Latina, aprovado e apresentado, foi liderado por Daniela Camarinha e mostrou a experiência no Brasil em aplicar uma ferramenta capaz de engajar por um período relativamente curto, 2600 médicos de uma importante operadora de saúde. O objetivo do trabalho foi compreender como o engajamento acontece para que novas iniciativas com foco na melhoria da experiência sejam desenvolvidas.
Segundo a executiva, o uso da tecnologia, através de uma plataforma online, no envolvimento do profissional da saúde quando é utilizada de forma correta apresenta resultados positivos. Sua apresentação demonstrou o resultado do uso da ferramenta online, capaz de agilizar o processo de comunicação entre médicos e planos de saúde, considerado um desafio em função do grande número de prestadores de serviços e a dificuldade de se manter uma comunicação fluente e frequente. Mais do que isso, engajar o médico em assuntos de interesse comum e entender a partir desse processo os passos levados em consideração para que o engajamento aconteça.
 
Entenda o conceito inovador de engajamento médico:
A You Care, em parceria com a TOP Deals, lançaram uma nova ferramenta digital que pode ser utilizada por todas as empresas do segmento da saúde que têm a necessidade de envolver as pessoas e manter, expandir, ou ainda, desenvolver relações mais estreitas e eficientes com os clientes, prestadores e futuros clientes, entre outros públicos.
O conhecimento de mercado em marketing estratégico da You Care somado ao know-how da TOP Deals em análise do comportamento do usuário, conferem uma sinergia única para os projetos desenvolvidos  em conjunto, garantindo a qualidade e a excelência na condução dos trabalhos.
“A nossa escolha não poderia ser melhor. A TOP Deals entendeu a nossa necessidade e desenvolveu uma ferramenta totalmente customizável, flexível e dinâmica, possibilitando a criação de reações de acordo com a conduta de cada individuo”, diz Daniela Camarinha, diretora da You Care.
O novo modelo permite desenvolver ações e adicionar outras ferramentas como call-center e envio de SMS para contribuir na conversão do serviço ou produto oferecido no disparo do e-mail. “Ao enviar conteúdos relevantes aos usuários, com informações que o mesmo deseja receber, as chances de conversão aumentam exponencialmente. Munidos destas informações, os gestores não perdem tempo com o trabalho braçal e podem investir na inteligência estratégica”, explica Rogério Conti, diretor operacional da TOP Deals.
Toda decisão de qual método utilizar para atingir o usuário vai depender do comportamento analisado como, por exemplo, se o individuo abriu o e-mail disparado, mas não clicou na mensagem.  “Tudo é monitorado em tempo real pela ferramenta, que não é só uma plataforma, mas um sistema integrado de comunicação com diversos tipos de público, com ações que podem andar em paralelo”, destaca Camarinha.
 
Caso de Sucesso
Convencer um cliente a desenvolver um projeto piloto foi uma tarefa fácil para a You Care, que tem a Omint em sua carteira de clientes há cerca de três anos. A operadora de saúde, que tinha a necessidade de encontrar uma forma fácil de abordar os médicos com manuseio rápido e alta efetividade, depositou, mais uma vez, sua confiança na equipe You Care e hoje colhe os bons resultados.
Para Wagner A. Nascimento, gestor de credenciamento da Omint, no segmento da saúde a comunicação tem uma baixa adesão por parte dos prestadores, sendo necessário um acompanhamento rígido. “Com a nova ferramenta nós encontramos uma oportunidade bem importante e com custo interessante”, revela. O trabalho feito em várias mãos permite à Omint uma melhoria no relacionamento com os prestadores, pós-envio da ferramenta, já que o contato é mantido ou retomado automaticamente no recebimento da comunicação.
Agora, seis meses após o uso da solução a Omint colhe bons resultados do modelo adquirido. “Lembrando que os médicos com os quais atuamos também trabalham com outras operadoras que, na verdade, não estão acostumadas com o comunicado digital, então o processo é um pouco mais longo, mas é preciso investir.”
O primeiro passo da empresa foi fazer uso da ferramenta para o disparo de renovação de contratos e, segundo monitoramento, a taxa de adesão foi em torno de 36%. A ideia, a partir de agora, é incentivar a comunicação com esses prestadores.
“No modelo tradicional da Omint eram feitas ligações individuais, além de fazer o envio dos contratos via correios. A ferramenta possibilitou o disparo do contrato já com o nome de prestador, CNPJ, tipo de serviços credenciados e outras informações personalizadas. Quem aderiu já no primeiro clique teve a oportunidade de baixar em instantes o documento”, conta Rogério Conti.
Quando introduzida no cliente, a ferramenta se torna muito produtiva tanto em questões de mão de obra quanto de custo. “Ao médio prazo a economia chega a 50% ou mais”, garante Conti.