Atendimento bipolar: o que a liderança não está vendo

Se o que vem antes afasta, o que vem depois não tem chance de existir.

Por Daniela Camarinha

Há um momento silencioso, que muitas empresas ignoram, mas que diz tudo sobre a experiência que será vivida: é o instante em que o cliente faz seu primeiro contato — e eu diria que ele não acontece no balcão de atendimento!

O check-in, em sua definição clássica, nos remete a uma cena: balcão de uma companhia aérea, de uma clínica, laboratório ou hospital. Documentos e malas em mãos, sistema aberto, o cliente é recebido.

Mas na verdade, o check-in verdadeiro começa antes — no momento em que a pessoa procura o seu nome no Google, acessa seu Instagram, clica no link de agendamento e interage com o WhatsApp (ou desiste porque ninguém respondeu). Tudo isso já é experiência. Tudo isso já comunica. Na YouCare, chamamos esse momento invisível e decisivo de fase de conexão ativa — e é nela que o encantamento começa (ou se perde).

O que é o Check-in expandido afinal?

É um conceito que criamos na YouCare para empresas de saúde que desejam sair do modo tradicional e buscam se conectar eficientemente no modo digital onde todos os pontos de contato (WhatsApp, redes sociais, chatbot, busca no Google, e-mail, stories do Instagram) comunicam e influenciam.

Atendimento bipolar: uma realidade silenciosa

É comum ver empresas com uma presença impecável na recepção e um caos silencioso no digital. Perfis abandonados, mensagens sem resposta, links quebrados, linguagem incoerente com o tom humano que se prega presencialmente. Isso gera uma experiência bipolar, que afasta o cliente antes mesmo de ele ter a chance de ser bem atendido.

Se o que vem antes afasta, o que vem depois não tem nem chance de existir.

O detalhe faz o todo

Como afirmam Chip Heath e Dan Heath no livro The Power of Moments, em vez de lembrarmos de uma experiência como um todo linear, nosso cérebro tende a guardar momentos-pico (peak moments), momentos finais (end moments) e, em alguns casos, momentos de transição inesperados.  E isso vale para a saúde, para uma viagem de avião ou para qualquer setor em que há expectativa, ansiedade e necessidade de acolhimento.

E o primeiro momento significativo é muitas vezes silencioso. É o clique. É o tempo de resposta. É o tom da legenda. É o layout da landing page. É o link que abre — ou não.

Por isso, mapear essa fase de conexão ativa, investir em tecnologia, capacitação, linguagem, automações e jornadas digitais não é luxo. É estratégia. E é isso que diferencia empresas que encantam daquelas que apenas existem.

Na YouCare, temos apoiado empresas de todos os portes — clínicas, hospitais, laboratórios, fornecedores e hubs de inovação — a transformar sua forma de se conectar com os clientes.

O Check-in Expandido é uma das metodologias que entregamos dentro dos projetos de branding, reposicionamento, onboarding digital e cultura centrada no cliente.

É por meio dele que reconstruímos jornadas, repensamos canais e capacitamos equipes para entregar coerência e consistência desde o primeiro contato até a última lembrança.

E se você ampliasse seu olhar hoje?

📍 Como está a fase de conexão ativa na sua empresa?
📍 O que os clientes sentem antes de falar com você?
📍 E depois… você ainda está presente? Ou desaparece?

Na saúde, o cuidado não começa na consulta. Começa no clique.
E o futuro das marcas será de quem souber acolher no invisível — e seguir presente no intangível.

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Vamos juntos transformar o invisível em valor real para o seu negócio.