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Atendimento com Excelência

Como Melhorar o Relacionamento com o Cliente e Aumentar a Satisfação

Este curso aborda a evolução do sistema de qualidade e seu impacto no atendimento ao cliente. Ideal para profissionais da área da saúde que buscam melhorar processos e oferecer um serviço de excelência, focando na satisfação do cliente e na eficiência operacional.

 

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

+ Velocidade das Mudanças
  1. Reflexão sobre a velocidade das mudanças, exemplos de empresas que faliram por não se adaptarem e das que se reinventaram e permanecem no mercado;
  2. Empregabilidade, se não mudar e se adaptar não fica no mercado;
  3. Comportamento corporativo, como se adaptar as mudanças;
  4. Como o COVID19 (Coronavirus) mudou a relação de trabalho.
+ Expectativa X Ponto de Vista X Realidade
  1. Definição de expectativa, ponto de vista e realidade;
  2. Reflexão de como nossa expectativa é criada;
  3. Fórmula da satisfação do cliente;
  4. Introdução a jornada do cliente;
  5. Apresentação dos pontos de interesse do cliente;
  6. Discussão em cima de trechos de filmes sobre expectativa e realidade.
+ Perfis de Cliente
  1. Entendendo as diferenças, os principais perfis;
  2. Como superar a expectativa com cada perfil;
  3. Exemplos e exercícios práticos.
    + Modelos de Atendimento: Exemplar & Péssimo
    1. Constatação e debate sobre os tipos de atendimento após assistir trechos de filmes;
    2. Definição dos fatores que contribuem para um atendimento ruim, bom e excelente;
    3. Reflexão das possibilidades no dia a dia para superar as expectativas dos clientes.
    + Quando algo dá errado com o cliente
    1. Reflexão sobre as oportunidades existentes nas reclamações;
    2. Técnica de como agir quando o cliente reclama;
    3. Como superar as expectativas dos clientes após uma reclamação.
    + A Importância do Trabalho em Equipe
    1. Conceito e importância;
    2. Definição ciclo de serviços – engrenagem;
    3. Definição das características da equipe de alta performance;
    4. Como fazer;
    5. Recursos e Interferências.
    + Prazer em Servir
    1. Conceito de servir;
    2. Reflexão sobre servir e ser servido, as interações do dia a dia.
    + Discussão de Casos
    1. Alunos trarão situações do dia a dia, para discussão de casos;
    2. Esclarecimentos das dúvidas remanescentes.

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